GENELLEŞTİRİLMİŞ CHOQUET İNTEGRAL YÖNTEMİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE KARŞILAŞTIRILMALI BİR ANALİZ

Oğuzhan YAVUZ

Makale detayları

GENELLEŞTİRİLMİŞ CHOQUET İNTEGRAL YÖNTEMİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE KARŞILAŞTIRILMALI BİR ANALİZ

Yazarlar:

Oğuzhan YAVUZ

Yayıncı:

Ankara Hacı Bayram Veli University

Dergi:

Gazi University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 2012 Vol.14 Issue 3, pp.217-240

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000866934

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2667-405X

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

Today, a great majority of the economies consist of service businesses. In
 service sector, the most important subject is the service quality. Measurement of the
 level of the service quality, in order to ensure customer satisfaction is extremely
 important in terms of the service businesses. Service quality is an generally
 customer intimacy. Customer expectations and customer perceptions levels should
 be put forward to measure service quality. The differences between customer
 expectations and perception levels, reveal that the level of the service quality.
 SERVQUAL Method is a primary approach to measure service quality. Nowadays,
 especially with the advances in the artificial intelligent tecniques, fuzzy set approach
 is frequently used by articles to convert numbers to fuzzy numbers. Thus, more
 accurate results can be obtained in the articles. In this study, SERVQUAL Method
 is used to measure the service quality on the two retail stores operating in the food
 retail industry. Also, Generalized Fuzzy Choquet Integral Method and Induced
 Generalized Intuitionistic Fuzzy Choquet Integral Method are used to measure
 service quality and compared.

 

Günümüzde ülke ekonomilerinin büyük çoğunluğunu hizmet işletmeleri oluşturmaktadır. Hizmet işletmelerinin ise, üzerinde en fazla durduğu konu hizmet kalitesi kavramıdır. Hizmetin kalite düzeyinin ölçülmesi, hizmet işletmeleri açısından müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için son derece önemlidir. Hizmet kalitesi, en genel anlamıyla müşteri beklentilerini karşılayabilme olarak düşünülebilir. Dolayısıyla hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için müşteri beklentilerinin ve müşterinin hizmeti algılama düzeyinin ortaya konulması gerekmektedir. Müşteri beklentileri ile algı düzeyi arasındaki fark, hizmet kalitesinin düzeyini ortaya koymaktadır. Bu amaçla, hizmet kalitesini ölçmeye yarayan araçların başında SERVQUAL yöntemi gelmektedir. Fakat, günümüzde özellikle yapay zeka tekniklerinin gelişimiyle birlikte, bulanık kümeleme yaklaşımı çalışmalarda fazlasıyla kullanılmaya başlanmıştır. Bulanık kümeleme sayesinde sayısal ifadeler bulanık sayılarla gösterilmeye başlanmış ve doğru sonuçlara ulaşıldığı görülmüştür. Bu çalışmada, perakende sektöründe faaliyet gösteren iki işletmenin mağazaları üzerinde hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL yöntemine yer verilmiştir. Ayrıca, belirtilen iki mağazanın hizmet kalitesi Genelleştirilmiş Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ve Uyarılmış Genelleştirilmiş Sezgisel Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ile ölçülerek,  karşılaştırma yapılmıştır.

Makale detayları

GENELLEŞTİRİLMİŞ CHOQUET İNTEGRAL YÖNTEMİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE KARŞILAŞTIRILMALI BİR ANALİZ

Yazarlar:

Oğuzhan YAVUZ

Yayıncı:

Ankara Hacı Bayram Veli University

Dergi:

Gazi University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 2012 Vol.14 Issue 3, pp.217-240

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000866934

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2667-405X

Hizmet Kalitesi

SERVQUAL

Choquet İntegral

Genelleştirilmiş Choquet Bulanık İntegral

Uyarılmış Genelleştirilmiş Sezgisel Choquet Bulanık İntegral

Sayı

Makale detayları

GENELLEŞTİRİLMİŞ CHOQUET İNTEGRAL YÖNTEMİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE KARŞILAŞTIRILMALI BİR ANALİZ

Yazarlar: Oğuzhan YAVUZ

Yayıncı: Ankara Hacı Bayram Veli University

Dergi: Gazi University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 2012 Vol.14 Issue 3, pp.217-240

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2012

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000866934

Sıklık: Üç Yıllık

eISSN: 2667-405X

Hizmet Kalitesi

SERVQUAL

Choquet İntegral

Genelleştirilmiş Choquet Bulanık İntegral

Uyarılmış Genelleştirilmiş Sezgisel Choquet Bulanık İntegral

Sayı

Yazarlar:

Oğuzhan YAVUZ

Yayıncı:

Ankara Hacı Bayram Veli University

Dergi:

Gazi University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 2012 Vol.14 Issue 3, pp.217-240

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000866934

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2667-405X