HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ULAŞTIRMA SEKTÖRÜ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Nihan ÖZGÜVEN

Makale detayları

HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ULAŞTIRMA SEKTÖRÜ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Yazarlar:

Nihan ÖZGÜVEN

Yayıncı:

Ege University

Dergi:

Ege Academic Review 2008 Vol.8 Issue 2, pp.651-682

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

9/2008

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000951976

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

1303-099X

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

n  parallel  to  the  fast  developments  in  the  technology,  mobilization  of  the  
 informatio
 n,  globalization  and  increasing  fierce  competition,  it  gets  more  and  
 more   difficult   for   the   companies   to   sustain   commercial   viability.   In   this   globalization process, all companies go through fundamental changes in order 
 to  increase  their  global  market  shar
 e and to retain their existence. Companies, 
 operating under fierce competition, searches for new practices from production 
 process  to  after
 -
 sales  services  in  order  to  adapt  to  the  fast
 -
 changing  and  ever
 -
 evolving  conditions.  These  changes  also  affect  the  se
 rvice  industry,  which  
 experiences a developing and increasing trend.
 The service concept is analyzed 
 in detail, its intangibility is pointed out and its difference and importance in the 
 marketing   process   is   noted.   Customer   satisfaction   is   defined   and   the   
 i
 mportance of the customer satisfaction for a company is discussed in the this 
 part  of  the  study.  Due  to  the  nature  of  the  service,  its  concurrent  consumption  is  
 fundamental.  Consequently,  the  level  of  customer  satisfaction  can  be  observed  
 right  after  the  c
 onsumption   of   servic
 es.  In  relation  to  this  point,  
 a detailed 
 elaboration of the marketing of services and the marketing mix. Factors affecting 
 the customer satisfaction, the methods to create customer satisfaction and the 
 importance of the service industr
 y in today’s world follows next are discussed in 
 the 
 study.  And  then
 a survey is conducted to measure the customer satisfaction 
 in  a  service  industry.  Satisfaction  levels  and  expectations  of  the  customers  
 purchasing a specific service are analyzed.

 

Dünyada  hızla  artan  teknolojik  gelişmeler,  bilginin  mobilizasyonu,  küreselleşme  
 ve    hızla    artan    rekabet,    firmaların    ayakta    kalabilmelerini    zorlaştırmıştır
 . 
 Küreselleşme  sürecinde  tüm  kuruluşlar  dünya  pazarından  daha  fazla  pay  
 alabilmek,   varlıklarını   sürdürebilmek   amacıyla   köklü   birtakım   değişikliklere   
 gitmektedirler.  Şiddetli  rekabet  altında  olan  işletmeler  değişen  ve  gelişen  
 koşullar  karşısında  varlıkların
 ı  sürdürebilmek  amacıyla  gerek  üretim  süreçlerinde  
 gerekse  satış  sonrası  faaliyetlerde  yeniliklere  yönelmelidirler.  Dünyada  yaşanan  
 değişimden  hizmet  sektörü  de  etkilenmektedir.  Hizmet  sektörü  bu  değişim  
 sürecinde  gelişme  ve  büyüme  eğilimindedir.
 Bu çalışm
 ada  öncelikle  h
 izmet 
 kavramı   ayrıntılı   olarak   incelenmiş,   hizmetin   soyut   olma   özelliği   üzerinde   
 durularak, pazarlama süreci içerisindeki farklılıklarına ve önemine değinilmiştir. 
 Daha son
 ra  müşteri  memnuniyeti  kavramı  açıklanarak
 ,  müşteri  memnuniyetinin  
 be
 lirlenmesinin   işletmeler   açısından   önemine   yer   verilmiştir.   Hizmetlerin   
 nitelikleri   itibariyle   eş   zamanlı   tüketimleri   esastır.   Bu   nedenle   müşterinin   
 memnuniyet    düzeyi    hizmetlerin    tüketimi    sonrasında    doğrudan    ortaya    
 çıkmaktadır.  Bu  bağlamda  hizmet  pazarlama
 sı  karması,  müşteri  me
 mnuniyetini 
 etkileyen   faktörler   ve
 müşteri  memnuniyeti  yaratılmasında  kullanılan  araçlar  
 ha
 kkında  ayrıntılı  bilgilere  yer  
 verilmiştir. Daha sonra hizmet sektöründe müşteri 
 memnuniyetinin ölçümlenmesine yönelik olarak bir 
 araştırma  yap
 ılmış ve h
 izmeti 
 satın  alan  müşterilerin  tatmin  düzeyi  ve  beklentileri  araştırılmıştır.

Makale detayları

HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ULAŞTIRMA SEKTÖRÜ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Yazarlar:

Nihan ÖZGÜVEN

Yayıncı:

Ege University

Dergi:

Ege Academic Review 2008 Vol.8 Issue 2, pp.651-682

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

9/2008

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000951976

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

1303-099X

Pazarlama

Hizmet Pazarlaması

Müşteri Memnuniyeti

Sayı

Makale detayları

HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ULAŞTIRMA SEKTÖRÜ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Yazarlar: Nihan ÖZGÜVEN

Yayıncı: Ege University

Dergi: Ege Academic Review 2008 Vol.8 Issue 2, pp.651-682

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 9/2008

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000951976

Sıklık: Üç Aylık

pISSN: 1303-099X

Pazarlama

Hizmet Pazarlaması

Müşteri Memnuniyeti

Sayı

Yazarlar:

Nihan ÖZGÜVEN

Yayıncı:

Ege University

Dergi:

Ege Academic Review 2008 Vol.8 Issue 2, pp.651-682

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

9/2008

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000951976

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

1303-099X