Sağlık alanında SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanımı: Literatür incelemesi

Koray KOPUZ; Eren AKMAN

Makale detayları

Sağlık alanında SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanımı: Literatür incelemesi

Yazarlar:

Koray KOPUZ | Eren AKMAN

Yayıncı:

Dünya Kongre

Ana Başlıklar:

Sağlık teşvikleri

Dergi:

Sağlık Akademisyenleri Dergisi 2019 Vol.6 Issue 4, pp.243-249

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000612407

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2636-7572

pISSN:

2148-7472

Özet:

 


Introduction: In the process to date, the service sector has been developing and the health sector has taken its place in this development. The high quality of services within the developing health sector and its ability to measure provide competitive advantage to institutions. SERVQUAL developed by Parasuraman et al. and SERVPERF developed by Cronin and Taylor have been the most widely used methods for measuring service quality. In addition, various measurement methods have been used. Aim: The aim of this study is to examine the use of SERVQUAL and SERVPERF methods, which are frequently used in service quality measurement, in the field of health within the last five years and to classify these methods according to various criteria such as year, country, published journal. Material and Method: This study was designed as a literature review. The literature review was performed with the relevant keywords in five different databases. The review was carried out between 2014-2018 and the publications in English were taken into consideration. Findings: As a result of the study, it was determined that Iran was the most published country regarding SERVQUAL and SERVPERF methods. In addition, it was observed that the use of the two methods increased in total from 2014 to 2018. Result: As a result, SERVQUAL method was used much more than SERVPERF method (93% and 7%, respectively). Therefore, it is considered that it is important to investigate various measurement methods in service quality measurement and to develop alternatives to SERVQUAL method.

.

 


Giriş: Günümüze kadar geçen süreçte hizmet sektörü gelişmekte ve sağlık sektörü de bu gelişim içerisindeki yerini almaktadır. Gelişen sağlık sektörü içerisinde hizmet kalitesinin yüksek olması ve ölçülebilmesi kurumlara rekabet avantajı sağlamaktadır. Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL (Service Quality) ve Cronin ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF (Service Performance) hizmet kalitesini ölçmek amacı ile araştırmacılar arasında en çok kullanılan yöntemler olmuştur. Bunun yanı sıra çeşitli ölçüm yöntemleri de kullanılmıştır. 

Amaç: Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi ölçümünde sıkça kullanılan SERVQUAL ve SERVPERF yönteminin son beş yıl içerisindeki sağlık alanında kullanımını incelemek ve bu yöntemleri yıl, ülke, yayımlanan dergi gibi çeşitli kriterlere göre sınıflamaktır. Gereç ve Yöntem: Bu çalışma literatür incelemesi olarak tasarlanmıştır. Literatür incelemesi, beş farklı veri tabanında ilgili anahtar kelimeler ile gerçekleştirilmiştir. Tarama 2014-2018 yılları arasında ve yayın dili İngilizce olan makaleler seçilerek gerçekleştirilmiştir. Bulgular: Yapılan inceleme sonucunda SERVQUAL ve SERVPERF  yöntemleri ile ilgili en çok yayın yapılan ülkenin İran olduğu belirlenmiştir. Ayrıca iki yöntemin kullanımının toplam olarak 2014 yılından 2018 yılına arttığı gözlemlenmiştir. Sonuç: Sonuç olarak SERVQUAL yönteminin SERVPERF yöntemine göre çok daha fazla kullanıldığı (sırasıyla; %93 ve %7) görülmüştür. Bundan dolayı hizmet kalitesi ölçümünde çeşitli ölçüm yöntemlerinin araştırılması ve SERVQUAL yöntemine alternatiflerin geliştirilmesinin önemli olacağı düşünülmektedir.


.

Makale detayları

Sağlık alanında SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanımı: Literatür incelemesi

Yazarlar: Koray KOPUZ | Eren AKMAN

Yayıncı: Dünya Kongre

Ana Başlıklar: Sağlık teşvikleri

Dergi: Sağlık Akademisyenleri Dergisi 2019 Vol.6 Issue 4, pp.243-249

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2019

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000612407

Sıklık: Üç Aylık

eISSN: 2636-7572

pISSN: 2148-7472

Sayı

Yazarlar:

Koray KOPUZ | Eren AKMAN

Yayıncı:

Dünya Kongre

Ana Başlıklar:

Sağlık teşvikleri

Dergi:

Sağlık Akademisyenleri Dergisi 2019 Vol.6 Issue 4, pp.243-249

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000612407

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2636-7572

pISSN:

2148-7472