ANTALYA 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELLERİNİN HEDEF KİTLE İLE İLETİŞİM SÜRECİNDE YAŞADIKLARI PROBLEMLER: NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Serkan Biçer; Semra Kızmaz

Makale detayları

ANTALYA 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELLERİNİN HEDEF KİTLE İLE İLETİŞİM SÜRECİNDE YAŞADIKLARI PROBLEMLER: NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar:

Serkan Biçer | Semra Kızmaz

Yayıncı:

Ataturk University

Dergi:

Atatürk İletişim Dergisi 2017 Issue 14, pp.231-260

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2017

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000676278

Sıklık:

Aylık

eISSN:

2822-3713

Özet:

 


Bu
araştırmanın temel amacı 112 acil çağrı merkezinde görev yapan personellerin
hedef kitle ile iletişim sürecinde yaşadıkları iletişim sürecini incelemektir.
Bu amaç doğrultusunda personellerin hedef kitle ile nasıl bir iletişim
gerçekleştirildiği, 112 acil çağrı merkezi ortamında nasıl bir iletişim süreci yaşadıklarını
anlamak amacıyla personellerle görüşmeler yapılmıştır. Araştırmacı tarafından,  bu araştırmanın ruhuna daha uygun olduğu
gerekçesiyle nitel yaklaşımın benimsendiği bu çalışmada, araştırma deseni
olarak durum çalışması modeli kullanılmıştır. Araştırmacı,  çalışmada araştırma sorularını yanıtlayabilmek
amacıyla 112 acil çağrı merkezi personellerinden 10 kişiyle yüz yüze derinlemesine
görüşme yapılmış, veriler betimsel analizle analiz edilmiştir. Araştırma
sonucunda birey odaklı faaliyet gösteren 112 acil çağrı merkezinin personelleri
vardiyalı sistem sonucu uykusuzluk, hedef kitlenin gergin, huzursuz ya da
sinirli bir ruh hali içinde olması, hedef kitlenin yalan ve gereksiz ihbarlar
ya da vaka beyanında bulunması, yüz yüze etkileşim olmadan iletişimin
güçlendirilmeye çalışılması, işin yoğunluğu, sağlıklı iletişimi etkileyen
gürültülü bir ortama maruz bırakılma, hedef kitlenin tüm acil numaraların tek
çatı altında toplanıldığının bilincinde olmaması ve kurumun karma yapılı yani
birçok mesleğe mensup personeli bünyesinde barındırması sonucu personeller
arasında oluşan stresin motivasyonu düşürmesi gibi nedenlerle taraflar arasında
iletişim kopukluğuna, iletişimin etkililiğinin azalmasına, sağlıklı ve
anlaşılır bir iletişim sürecinin kurulamamasına neden olduğu sonucuna
varılmıştır.




.

Makale detayları

ANTALYA 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELLERİNİN HEDEF KİTLE İLE İLETİŞİM SÜRECİNDE YAŞADIKLARI PROBLEMLER: NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar: Serkan Biçer | Semra Kızmaz

Yayıncı: Ataturk University

Dergi: Atatürk İletişim Dergisi 2017 Issue 14, pp.231-260

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2017

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000676278

Sıklık: Aylık

eISSN: 2822-3713

Sayı

Yazarlar:

Serkan Biçer | Semra Kızmaz

Yayıncı:

Ataturk University

Dergi:

Atatürk İletişim Dergisi 2017 Issue 14, pp.231-260

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2017

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000676278

Sıklık:

Aylık

eISSN:

2822-3713