SAĞLIK TURİZMİ İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİ STRATEJİLERİNİN OLUMLU AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİNE ETKİSİ

Cansel BAŞ; Şükran KARACA

Makale detayları

SAĞLIK TURİZMİ İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİ STRATEJİLERİNİN OLUMLU AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİNE ETKİSİ

Yazarlar:

Cansel BAŞ | Şükran KARACA

Yayıncı:

Yusuf ÖCEL

Ana Başlıklar:

Topluluklar

Dergi:

Journal of Current Marketing Approaches and Researches 2021 Vol.2 Issue 2, pp.110-122

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000443691

Sıklık:

İki Yıllık

pISSN:

2757-7279

Özet:

 

Aim: The aim of this study is to examine the effect of service recovery strategies on positive word of mouth communication and repurchase intention in companies providing health tourism services. Materials and Methods: Within the scope of the research, data were obtained from 360 people with the online survey technique. Data were collected from March 1 to August 8, 2021. Confirmatory Factor Analysis and Path Analysis were applied to the data with PLS-SEM. Findings and Result: It was seen that the scale used in the study provided model fit values and discriminant validity and was a reliable scale. As a result of the road analysis; it has been determined that the punctuality dimension of the service recovery strategy has an effect on the repurchase intention, and the compensation dimension has an effect on both positive word of mouth communication and repurchase intention. When the Fornell-Larcker criterion is examined, it has been determined that there is a significant and positive relationship between all dimensions of service recovery strategies, positive word of mouth communication and repurchase intention.

 

Amaç: Sağlık turizmi hizmeti veren işletmelerde hizmet telafi stratejilerinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetine etkisinin incelenmesidir. Gereç ve Yöntem: Araştırma kapsamında 360 kişiden çevrimiçi anket tekniği ile veriler elde edilmiştir. Veriler 1 Mart - 8 Ağustos 2021 tarihleri arasında toplanmıştır. Verilere PLS-SEM ile Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yol Analizi uygulanmıştır. Bulgular ve Sonuç: Çalışmada kullanılan ölçeğin model uyum değerlerini ve ayrışma geçerliliğini sağladığı ve güvenilir bir ölçek olduğu görülmüştür. Yapılan yol analizi sonucunda; hizmet telafi stratejisinin dakiklik boyutunun tekrar satın alma niyeti üzerinde, telafi boyutunun ise hem olumlu ağızdan ağıza iletişim ve hem de tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Fornell-Larcker kriteri incelendiğinde ise, hizmet telafi stratejilerinin tüm boyutları ile olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Makale detayları

SAĞLIK TURİZMİ İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİ STRATEJİLERİNİN OLUMLU AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİNE ETKİSİ

Yazarlar: Cansel BAŞ | Şükran KARACA

Yayıncı: Yusuf ÖCEL

Ana Başlıklar: Topluluklar

Dergi: Journal of Current Marketing Approaches and Researches 2021 Vol.2 Issue 2, pp.110-122

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2021

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000443691

Sıklık: İki Yıllık

pISSN: 2757-7279

Sayı

Yazarlar:

Cansel BAŞ | Şükran KARACA

Yayıncı:

Yusuf ÖCEL

Ana Başlıklar:

Topluluklar

Dergi:

Journal of Current Marketing Approaches and Researches 2021 Vol.2 Issue 2, pp.110-122

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000443691

Sıklık:

İki Yıllık

pISSN:

2757-7279