Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği

Ersin KURNAZ; Mehmet GÜNER

Makale detayları

Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği

Yazarlar:

Ersin KURNAZ | Mehmet GÜNER

Yayıncı:

Muhasebe ve Finansman Öğretim Üyeleri Bilim ve Araştırma Derneği

Dergi:

The Journal of Accounting and Finance 2019, pp.581-596

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

8/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000586386

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

2146-3042

Özet:

 


Çalışmanın amacı, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet seviyesinin belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Bu çalışmanın kapsamı, Erzincan Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı ve bir muhasebeciden hizmet alan şirketlerden oluşmaktadır. Muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesini belirlemek için SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca, müşteri memnuniyetini ölçmek için anket formuna bazı sorular eklenmiştir.Elde edilen veriler doğrultusunda, muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya çıkarmak için Doğrulayıcı Faktör Analizi yapılmıştır. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi Yapısal Eşitlik Modeli ile analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir. Fiziksel özellikler, güvenilirlik, güvenlik ve empati boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Heveslilik boyutunun müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkisi olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca, muhasebe meslek mensuplarından hizmet alan şirketlerin memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu da tespit edilmiştir.

.

Makale detayları

Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği

Yazarlar: Ersin KURNAZ | Mehmet GÜNER

Yayıncı: Muhasebe ve Finansman Öğretim Üyeleri Bilim ve Araştırma Derneği

Dergi: The Journal of Accounting and Finance 2019, pp.581-596

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 8/2019

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000586386

Sıklık: Üç Aylık

pISSN: 2146-3042

Sayı

Yazarlar:

Ersin KURNAZ | Mehmet GÜNER

Yayıncı:

Muhasebe ve Finansman Öğretim Üyeleri Bilim ve Araştırma Derneği

Dergi:

The Journal of Accounting and Finance 2019, pp.581-596

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

8/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000586386

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

2146-3042