Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine  Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma

Nilgün DEMİREL; Duygu EREN

Makale detayları

Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma

Yazarlar:

Nilgün DEMİREL | Duygu EREN

Yayıncı:

Igdir University

Dergi:

Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2018 Issue 14, pp.310-334

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000783320

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2147-6152

pISSN:

2147-5717

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

The purpose of this study is to determine the level of emotional labor of employees and to reveal the impact of emotional labor on service quality. With this purpose, Based on literature of emotional labor and quality of service, in the scope of the research are the employees in the four and five star hotels in Nevşehir were included. Purposive sampling was used and data was gathered through survey.   The results of study indicate that emotional labor levels of employees are not high and emotional labor attitudes usually arise as deep acting. The impact of surface acting on service quality is detected as avoidant. On the other hand, surface acting and deep acting have positive impacts on service quality.

 

Bu çalışmanın amacı, Nevşehir’ deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenlerin duygusal emek düzeylerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla; duygusal emek ve hizmet kalitesi literatürü temel alınarak, araştırmanın kapsamına Nevşehir’deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenler dahil edilmiştir. Veriler anket yardımıyla toplanmıştır. Araştırma sonucunda işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olmadığı, duygusal emek davranışlarının genellikle derin davranış olarak ortaya çıktığı gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın hizmet kalitesi üzerindeki etkisi negatif yönlü olarak saptanmıştır. Buna karşılık samimi davranış ve derin davranışın hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Makale detayları

Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma

Yazarlar:

Nilgün DEMİREL | Duygu EREN

Yayıncı:

Igdir University

Dergi:

Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2018 Issue 14, pp.310-334

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000783320

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2147-6152

pISSN:

2147-5717

Duygusal Emek

Hizmet Kalitesi

Otel İşletmeleri

Sayı

Makale detayları

Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma

Yazarlar: Nilgün DEMİREL | Duygu EREN

Yayıncı: Igdir University

Dergi: Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2018 Issue 14, pp.310-334

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 3/2018

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000783320

Sıklık: Üç Yıllık

eISSN: 2147-6152

pISSN: 2147-5717

Duygusal Emek

Hizmet Kalitesi

Otel İşletmeleri

Sayı

Yazarlar:

Nilgün DEMİREL | Duygu EREN

Yayıncı:

Igdir University

Dergi:

Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2018 Issue 14, pp.310-334

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000783320

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2147-6152

pISSN:

2147-5717