Çağrı Merkezi Çalışanlarının Aylık Performanslarının Yapay Sinir Ağları Yardımı İle Tahmin Edilmesi

Sefa ORTAKAYA; Remzi TUNTAŞ

Makale detayları

Çağrı Merkezi Çalışanlarının Aylık Performanslarının Yapay Sinir Ağları Yardımı İle Tahmin Edilmesi

Yazarlar:

Sefa ORTAKAYA | Remzi TUNTAŞ

Yayıncı:

Aydın KARAPINAR

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Gazi Journal of Economics and Business 2018 Vol.4 Issue 3, pp.161-172

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

10/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000425550

eISSN:

2548-0162

Özet:

 


Rapid developments in information
technologies have gone beyond innovation to a destructive dimension. This
dimension has led to a broad research area for artificial intelligence
applications. Today, significant progress has been made in the use of
artificial intelligence technologies. Artificial Neural Network (ANN)
technology has been developed by inspiring the human brain system. Artificial
neural networks are considered to be the artificial intelligence technologies
that have been acquired by computers and machines for their ability to learn
from the functions of the human brain, and thus the theoretical framework of
artificial neural networks such as the ability to make predictions and
predictions of the future using learning through the past is studied. In this
regard, ANN is the model of the biological nervous system in mathematical
architecture. Superiority of forecasting performance ANN has been successfully
used in many areas. In this study, call center employees' work performance for
the next month was estimated with the aid of ANN. The performance of customer /
citizen representatives working in call centers with ANN methodology was
estimated by trying to avoid the findings and results.


.

 


Bilgi
teknolojilerindeki hızlı gelişmeler inovasyonun da ötesine geçerek yıkıcı bir
boyuta ulaşmıştır. Bu boyut yapay zeka uygulamalarına yönelik geniş bir
araştırma alanına yön vermiştir. Günümüzde yapay zeka teknolojilerinin
kullanımında önemli ölçüde ilerleme kaydedilmiştir. İnsana özgü olan biyolojik
beyin sisteminden ilham alınarak Yapay Sinir Ağ (YSA) teknolojisi ortaya
çıkarılmıştır. Yapay sinir ağları insan beyninin fonksiyonlarından olan öğrenme
yeteneğinin bilgisayarlara ve makinelere kazandırıldığı yapay zeka
teknolojilerinden olduğu, bu nedenle yapay sinir ağlarının geçmişteki örnekleri
öğrenme yoluyla kullanarak geleceğe ait yorumlar ve tahminler yapabilme
özelliği gibi kuramsal çerçeve ele alınmıştır. Bu bakımdan YSA biyolojik sinir
sisteminin matematiksel mimarideki modellemesidir. Tahmin performanslarının
üstün olması YSA'lara birçok alanda başarılı bir şekilde kullanım alanları
sağlamıştır. Bu çalışmada ise çağrı merkezi çalışanlarının sonraki aylara
yönelik çalışma performansları YSA yardımı ile tahmin edilmiştir. YSA yöntem
bilimi ile çağrı merkezlerinde çalışan müşteri/vatandaş temsilcilerinin
performansı tahmin edilerek bulgular ve sonuçlar elde edilmeye çalışılmıştır. 


Çağrı
merkezi sektöründeki firmaların başarılı olmasında ve yöneticilerin sağlıklı
kararlar almasında temel koşul, neler yapılacağının önceden bilinmesidir. Bunun
için öncelikle çağrı merkezlerinde çalışan personelin geçmiş aylara ait çalışma
performans verileri saat olarak elde edilmiştir. Daha sonra tahmin amaçlı
olarak kullanacağımız uygun YSA mimarisini oluşturmak için elde edilen mevcut
veriler ile geri yayılım algoritması kullanılarak YSA eğitilmiş ve deneme
yanılma yöntemiyle ağ parametreleri tespit edilmiştir. Nihai aşamada ise
başarılı bir şekilde eğitilmiş ve test edilmiş olan bu uygun YSA'lar
kullanılarak çağrı merkezlerinde çalışan personellerin daha sonraki aylara ait
çalışma performansları başarılı bir şekilde tahmin edilerek uygun analiz ve
değerlendirmeler yapılmıştır.
Sonuç olarak bu çalışmada öngörü modellemesi tekniği
olan yapay sinir ağları metodolojisi ele alınarak, çağrı merkezi sektöründe
istihdam edilen







çalışanların
performanslarının tahmin edilmesine yönelik bulgularla sonuçlar başarılı bir
şekilde elde edilmiştir. Elde edilen çıktılara göre bu çalışma göstermiştir ki
çağrı merkezleri veya benzer sektörlerdeki yöneticilerin geleceğe dönük doğru
ve sağlıklı kararlar alabilmelerini sağlayacak olan optimum çalışma şartlarının
oluşturulması ve maksimum verimin alınabilmesi için çok ciddi imkanlar
sağlamaktadır.


.

Makale detayları

Çağrı Merkezi Çalışanlarının Aylık Performanslarının Yapay Sinir Ağları Yardımı İle Tahmin Edilmesi

Yazarlar: Sefa ORTAKAYA | Remzi TUNTAŞ

Yayıncı: Aydın KARAPINAR

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: Gazi Journal of Economics and Business 2018 Vol.4 Issue 3, pp.161-172

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 10/2018

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000425550

eISSN: 2548-0162

Sayı

Yazarlar:

Sefa ORTAKAYA | Remzi TUNTAŞ

Yayıncı:

Aydın KARAPINAR

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Gazi Journal of Economics and Business 2018 Vol.4 Issue 3, pp.161-172

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

10/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000425550

eISSN:

2548-0162