MEDIATING ROLE OF JOB SATISFACTION OVER THE IMPACTS OF EMOTIONAL COMPETENCES OF EMPLOYEES ON PERCEIVED SERVICE QUALITY: A RESEARCH ON ACCOUNTING PROFESSIONALS

Ebru AYKAN; Semra AKSOYLU

Makale detayları

MEDIATING ROLE OF JOB SATISFACTION OVER THE IMPACTS OF EMOTIONAL COMPETENCES OF EMPLOYEES ON PERCEIVED SERVICE QUALITY: A RESEARCH ON ACCOUNTING PROFESSIONALS

Yazarlar:

Ebru AYKAN | Semra AKSOYLU

Yayıncı:

Erciyes University

Dergi:

Erciyes University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 2015 Vol.0 Issue 46, pp.101-117

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2015

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000411680

eISSN:

2630-6409

pISSN:

1301-3688

Özet:

 


Customer satisfaction and service quality are the key parameters in the strategic competition of today’s world. Accounting sector is among the sectors with intensive competition and customer satisfaction for competitive advantage. Beside intensive mental effort, the sector also requires emotional effort. Therefore, emotional competences should be assessed and service quality designating the level of customer satisfaction should be evaluated. The present study was conducted to investigate the relationships between the emotional competences and perceived service quality of accounting professionals and to determine the mediatory role of job satisfaction in such relationships. Significant positive relationships were observed among emotional competences, job satisfaction and perceived service quality. Hierarchical regression analysis indicated the partial mediatory role of job satisfaction between emotional competence and perceived service quality. Ultimately, limitations of this study were pointed out and recommendations were provided for future studies to be carried in this subject matter.

.

 


Günümüz koşullarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi stratejik rekabetin anahtarı durumundadır. Muhasebecilik sektörü de rekabetin yoğun yaşandığı ve rekabet üstünlüğü için müşteri memnuniyetinin ön plana çıktığı sektörler arasında yer almaktadır. Muhasebecilik mesleğinin yoğun bir zihinsel emekle birlikte duygusal emek de gerektirmesi duygusal yeterliliklerinin değerlendirilmesi ve müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesini ifade eden hizmet kalitelerinin belirlenmesini gerekli kılmıştır. Bu çalışmanın amacı, muhasebe meslek elemanlarının duygusal yeterlilikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi belirlemek ve bu ilişkide iş tatmininin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Çalışmanın sonucunda duygusal yeterlilik,  iş tatmini ve algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı pozitif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Yapılan hiyerarşik regresyon analizi sonucunda duygusal yeterlilik ve algılanan hizmet kalitesi arasında iş tatminin kısmi aracılık rolü bulunduğu tespit edilmiştir. Son olarak bu çalışmanın bazı kısıtlarının olduğu vurgulanmış ve gelecekte bu alanda araştırma yapacaklara bazı önerilerde bulunulmuştur.

.

Makale detayları

MEDIATING ROLE OF JOB SATISFACTION OVER THE IMPACTS OF EMOTIONAL COMPETENCES OF EMPLOYEES ON PERCEIVED SERVICE QUALITY: A RESEARCH ON ACCOUNTING PROFESSIONALS

Yazarlar: Ebru AYKAN | Semra AKSOYLU

Yayıncı: Erciyes University

Dergi: Erciyes University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 2015 Vol.0 Issue 46, pp.101-117

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2015

Belge Dili: İngilizce

Document ID (Org No.): 2000411680

eISSN: 2630-6409

pISSN: 1301-3688

Sayı

Yazarlar:

Ebru AYKAN | Semra AKSOYLU

Yayıncı:

Erciyes University

Dergi:

Erciyes University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 2015 Vol.0 Issue 46, pp.101-117

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2015

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000411680

eISSN:

2630-6409

pISSN:

1301-3688