KURUMSAL İTİBAR OLUŞTURMA SÜRECİNE MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİ, İNOVASYON VE ÖĞRENMENİN ETKİSİ: SEYAHAT ACENTALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Uğur CEYLAN; Sebahattin KARAMAN

Makale detayları

KURUMSAL İTİBAR OLUŞTURMA SÜRECİNE MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİ, İNOVASYON VE ÖĞRENMENİN ETKİSİ: SEYAHAT ACENTALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar:

Uğur CEYLAN | Sebahattin KARAMAN

Yayıncı:

Gülay BULGAN

Ana Başlıklar:

Kamu mallarının idaresi

Dergi:

International Journal of Global Tourism Research 2017 Vol.1 Issue 2, pp.85-106

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2017

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000639489

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2587-2745

Özet:

 


Customer complaints management and corporate reputation management are
among the most studied topics in the business literature in recent years. The
work that tests the relationship between these two concepts, both domestic and
foreign, is not very common. In particular, studies that test the relationship
between customer complaints management and corporate reputation in travel
agencies are scarce. From this point of view, in this study, the process of
establishing corporate reputation in the travel agencies were introduced with a
contribution model of customer complaints management and also process and
service innovation and group level and organizational learning models were
included as intermediary variables. In the framework of the established model,
is the personnel’s learnin process and products/services improve from the data
obtained with the customer complaints management and the corporate reputation
of the travel agency increases depending on these variables?





Survey method was applied as data collection method in the study. The
data were gathered from 431 personnel working in the small and medium-sized
group A travel agency in Turkey. The obtained data were analyzed with SPSS 16.0
and LISREL 8.51 packet programs. The theoretical hypothesis that has been
proposed is tested using Structural Equation Modeling Technique (SEM).
According to the results of the research, it is seen that customer complaints
management does not have a direct effect on corporate reputation in the travel
agencies but affects corporate reputation through process innovation. In
addition, the customer complaints management has both effective on learning and
innovation. Five hypotheses proposed in the study were accepted and 4
hypotheses were rejected.


.

 


Müşteri
şikâyet yönetimi ve kurumsal itibar yönetimi işletmecilik literatüründe son
yıllarda üzerinde en çok çalışılan konular arasındadır. Gerek yerli ve gerekse
yabancı literatürde bu iki kavram arasındaki ilişkiyi inceleyen çalışma çok
fazla değildir. Özellikle seyahat acentalarında müşteri şikâyet yönetimi ve
kurumsal itibar arasındaki ilişkiyi sınayan çalışmalar yok denecek kadar azdır.
Bu noktadan hareketle, bu çalışmada seyahat acentalarında kurumsal itibar
oluşturma sürecine müşteri şikâyet yönetiminin katkısı bir model ile ortaya
konulmuş, aracı değişkenler olarak süreç ve hizmet inovasyonu ile grup
düzeyinde ve örgütsel öğrenme modele dâhil edilmiştir. Kurulan model
çerçevesinde, seyahat acentalarında müşteri şikâyet yönetimi ile elde edilen
veriler ile personelin öğrenme süreci, ürün ve hizmetler iyileşmekte mi ve bu
değişkenlere bağlı olarak da işletmenin kurumsal itibarı artmakta mıdır
sorularının cevabı araştırmanın amacını oluşturmaktadır.


Araştırmada
veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi uygulanmıştır. Veriler Türkiye’de
faaliyet gösteren küçük ve orta çaplı A grubu seyahat acentalarında çalışan 431
personelden toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 16.0 ve LİSREL 8.51 paket
programları ile analiz edilmiştir. Teorik olarak ileri sürülen modeldeki
hipotezler Yapısal Denklem Modelleme Tekniği (SEM) kullanılarak test
edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre seyahat acentalarında müşteri şikâyet
yönetiminin kurumsal itibar üzerinde doğrudan bir etkisinin olmadığı, sadece
süreç inovasyonu aracılığıyla kurumsal itibarı etkilediği görülmüştür. Buna ek
olarak, müşteri şikâyet yönetiminin hem öğrenme hem de inovasyon üzerinde
etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmada öne sürülen 5 hipotez kabul
edilmiş, 4 hipotez ise reddedilmiştir.


.

Makale detayları

KURUMSAL İTİBAR OLUŞTURMA SÜRECİNE MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİ, İNOVASYON VE ÖĞRENMENİN ETKİSİ: SEYAHAT ACENTALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar: Uğur CEYLAN | Sebahattin KARAMAN

Yayıncı: Gülay BULGAN

Ana Başlıklar: Kamu mallarının idaresi

Dergi: International Journal of Global Tourism Research 2017 Vol.1 Issue 2, pp.85-106

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2017

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000639489

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2587-2745

Sayı

Yazarlar:

Uğur CEYLAN | Sebahattin KARAMAN

Yayıncı:

Gülay BULGAN

Ana Başlıklar:

Kamu mallarının idaresi

Dergi:

International Journal of Global Tourism Research 2017 Vol.1 Issue 2, pp.85-106

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2017

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000639489

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2587-2745