HİZMET KALİTESİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ  İLİŞKİSİNİN HASTANE TÜRLERİNE GÖRE  KARŞILAŞTIRILMASI : DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE  HASTANELERİ UYGULAMASI

Mehmet İsmail YAĞCI; Teoman DUMAN

Makale detayları

HİZMET KALİTESİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİNİN HASTANE TÜRLERİNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI : DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ UYGULAMASI

Yazarlar:

Mehmet İsmail YAĞCI | Teoman DUMAN

Yayıncı:

Dogus University

Dergi:

Dogus University Journal 2006 Vol.7 Issue 2, pp.218-238

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2006

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000774963

Sıklık:

Aylık

eISSN:

1308-6979

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

Current study attempted to identify dimensions of hospital service quality and analyzed relationships between service quality dimensions and overall patient satisfaction within different hospital service provider categories. The research was conducted with 225 patients at public, university and private hospitals in two southern metropolis of Turkey. Patients’ service quality perceptions were measured with four factors; services before the treatment, physician services, care for private needslaboratory services and perceptions about physical environment. First factor analysis and variance analysis was conducted. Then it was followed by regression analyses. Multiple regression analyses revealed that services before the treatment and perceptions about physical environment were significant determiners of overall patient satisfaction at public hospitals whereas physician services, care for private needs-laboratory services and perceptions about physical environment were significant indicators of overall patient satisfaction at university hospitals. As for private hospitals, all four factors show significant relationships with overall patient satisfaction.

 

Bu çalışma hastanelerde verilen poliklinik hizmetlerinde algılanan kalite unsurunun boyutlarını ortaya çıkarmakta ve bu boyutların hastane türlerine göre genel hasta memnuniyetleri ile olan ilişkilerini incelemektedir. Araştırma, Türkiye'nin güneyinde yer alan iki metropol ilde devlet, özel ve üniversite hastanelerinden poliklinik hizmeti alan  225 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Hastaların hizmet kalitesi algıları, geliştirilen dört boyut  ile ölçülmüştür. Bu boyutlar muayene öncesi hizmetler, hekimlik hizmetleri, kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetleri ve genel görünümden oluşmaktadır. Çalışmada önce faktör analizi ve varyans analizi  ANOVA  yapılmıştır. Daha sonra yapılan regresyon analizleri sonucunda, devlet hastanelerinde muayene öncesi hizmetler ve genel görünüm düzeyinin, özel hastanelerde belirlenen bütün boyutların, üniversite hastanelerinde ise hekimlik hizmetlerinin düzeyinin, kişisel ihtiyaçları karşılama ve tetkik hizmetlerinin ve fiziksel görünüm düzeyinin hasta memnuniyetini önemli ölçüde etkilediği bulunmuştur.

Makale detayları

HİZMET KALİTESİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİNİN HASTANE TÜRLERİNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI : DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ UYGULAMASI

Yazarlar:

Mehmet İsmail YAĞCI | Teoman DUMAN

Yayıncı:

Dogus University

Dergi:

Dogus University Journal 2006 Vol.7 Issue 2, pp.218-238

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2006

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000774963

Sıklık:

Aylık

eISSN:

1308-6979

Hastane Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi

Hasta Memnuniyeti

Devlet

Özel

Üniversite Hastane Hizmetleri

Sayı

Makale detayları

HİZMET KALİTESİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİNİN HASTANE TÜRLERİNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI : DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ UYGULAMASI

Yazarlar: Mehmet İsmail YAĞCI | Teoman DUMAN

Yayıncı: Dogus University

Dergi: Dogus University Journal 2006 Vol.7 Issue 2, pp.218-238

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 6/2006

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000774963

Sıklık: Aylık

eISSN: 1308-6979

Hastane Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi

Hasta Memnuniyeti

Devlet

Özel

Üniversite Hastane Hizmetleri

Sayı

Yazarlar:

Mehmet İsmail YAĞCI | Teoman DUMAN

Yayıncı:

Dogus University

Dergi:

Dogus University Journal 2006 Vol.7 Issue 2, pp.218-238

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2006

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000774963

Sıklık:

Aylık

eISSN:

1308-6979