HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ŞUBE-İNTERNET BANKACILIĞINDA KARŞILAŞTIRILMASI - COMPARISON OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN BRANCH-INTERNET BANKING

Tolga DURSUN; Kader OSKAYBAŞ; Cansu GÖKMEN

Makale detayları

HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ŞUBE-İNTERNET BANKACILIĞINDA KARŞILAŞTIRILMASI - COMPARISON OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN BRANCH-INTERNET BANKING

Yazarlar:

Tolga DURSUN | Kader OSKAYBAŞ | Cansu GÖKMEN

Yayıncı:

Marmara University

Dergi:

Oneri 2014 Vol.11 Issue 41, pp.95-114

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2014

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000565527

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-5377

pISSN:

1300-0845

Özet:

 


ÖzetKüreselleşme ve teknolojik gelişmelerle birlikte işletmelerin sürdürülebilirliklerinde ve birbirleriyle olan rekabetlerinde hizmet, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin önemi artmıştır. Bu nedenle bu araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi faktörlerini (fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik, güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan Şube ve İnternet bankacılığında değerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. İki kanal arasındaki farkların ortaya konularak nedenlerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak uygulanan anket internet üzerinden yapılmış ve 429 katılımcıdan elde edilen veriler istatistiksel tekniklerle değerlendirilmiştir.

AbstractGlobalization and technological developments, the competitiveness of enterprises and between sustainability services, service quality and customer satisfaction has increased in importance. Therefore, this research aims to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking by addressing the factors affecting the quality of service (tangibles, responsiveness, trust, reliability, fulfillment, service portfolio and transaction fees) in customer satisfaction. It is intended to determine the causes of the differences between the two channels and is to put forth. The survey made on the internet as a method of data collection and statistical analysis of the data from 429 participants were statistically evaluated.

.

Makale detayları

HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ŞUBE-İNTERNET BANKACILIĞINDA KARŞILAŞTIRILMASI - COMPARISON OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN BRANCH-INTERNET BANKING

Yazarlar: Tolga DURSUN | Kader OSKAYBAŞ | Cansu GÖKMEN

Yayıncı: Marmara University

Dergi: Oneri 2014 Vol.11 Issue 41, pp.95-114

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 3/2014

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000565527

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2147-5377

pISSN: 1300-0845

Sayı

Yazarlar:

Tolga DURSUN | Kader OSKAYBAŞ | Cansu GÖKMEN

Yayıncı:

Marmara University

Dergi:

Oneri 2014 Vol.11 Issue 41, pp.95-114

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2014

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000565527

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-5377

pISSN:

1300-0845