Brand Crisis Communication and Consumer Brand Engagement on Social Media: The Case of Frontline Employee Generated Crisis

Şahver Omerakı Çekirdekci

Makale detayları

Brand Crisis Communication and Consumer Brand Engagement on Social Media: The Case of Frontline Employee Generated Crisis

Yazarlar:

Şahver Omerakı Çekirdekci

Yayıncı:

Cankiri Karatekin University

Ana Başlıklar:

İşletme

Dergi:

Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Vol.13 Issue 3, pp.1114-1134

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

10/2023

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2001299680

pISSN:

1308-5549

Anahtar kelimeler:

Özet:

 Social media enables brands to communicate instantly with consumers and drive user engagement. However, consumers brand engagement on social media is not always positive, especially in the presence of a crisis. Consumer brand engagement becomes more complicated given consumers empowerment through social media and the brands multiple stakeholders that shape brands value. The purpose of this research is to explore consumers multi-valenced online comments to a brand crisis communication initiated by front-line employees misbehavior to a group of consumers in the retail environment. Data was collected from the brand crisis communication that was shared on the official Instagram account of the brand. Focusing on real time Instagram data from consumers that reside in a collectivistic culture, a typology was developed to classify the hybrid and multi-valenced forms of consumer brand engagement. The study contributes to the consumer brand engagement and brand crisis communication literatures.

 Social media enables brands to communicate instantly with consumers and drive user engagement. However, consumers brand engagement on social media is not always positive, especially in the presence of a crisis. Consumer brand engagement becomes more complicated given consumers empowerment through social media and the brands multiple stakeholders that shape brands value. The purpose of this research is to explore consumers multi-valenced online comments to a brand crisis communication initiated by front-line employees misbehavior to a group of consumers in the retail environment. Data was collected from the brand crisis communication that was shared on the official Instagram account of the brand. Focusing on real time Instagram data from consumers that reside in a collectivistic culture, a typology was developed to classify the hybrid and multi-valenced forms of consumer brand engagement. The study contributes to the consumer brand engagement and brand crisis communication literatures.

 Social media enables brands to communicate instantly with consumers and drive user engagement. However, consumers brand engagement on social media is not always positive, especially in the presence of a crisis. Consumer brand engagement becomes more complicated given consumers empowerment through social media and the brands multiple stakeholders that shape brands value. The purpose of this research is to explore consumers multi-valenced online comments to a brand crisis communication initiated by front-line employees misbehavior to a group of consumers in the retail environment. Data was collected from the brand crisis communication that was shared on the official Instagram account of the brand. Focusing on real time Instagram data from consumers that reside in a collectivistic culture, a typology was developed to classify the hybrid and multi-valenced forms of consumer brand engagement. The study contributes to the consumer brand engagement and brand crisis communication literatures.

 Sosyal medya, markaların tüketicilerle anında iletişim kurmasını ve kullanıcı katılımını artırmasını sağlar. Bununla birlikte, tüketicilerin sosyal medyadaki marka etkileşimi, özellikle bir krizin varlığında her zaman olumlu değildir. Tüketicilerin sosyal medya aracılığıyla güçlenmesi ve markaların marka değerini şekillendiren birden fazla paydaşı göz önüne alındığında, tüketici marka bağlılığı daha karmaşık hale gelir. Bu araştırmanın amacı, ön cephe çalışanlarının perakende ortamında bir grup tüketiciye karşı uygunsuz davranışlarıyla başlatılan bir marka krizi iletişimine tüketicilerin çok yönlü çevrimiçi yorumlarını keşfetmektir. Veriler, markanın resmi Instagram hesabında paylaşılan marka krizi iletişiminden elde edilmiştir. Toplulukçu bir kültürde yaşayan tüketicilerin gerçek zamanlı Instagram verilerine odaklanarak, hibrit ve çok değerli tüketici marka bağlılığı biçimlerini sınıflandırmak için bir tipoloji geliştirildi. Çalışma tüketici marka bağlılığı ve marka kriz iletişimi literatürüne katkı sağlamaktadır.

Makale detayları

Brand Crisis Communication and Consumer Brand Engagement on Social Media: The Case of Frontline Employee Generated Crisis

Yazarlar:

Şahver Omerakı Çekirdekci

Yayıncı:

Cankiri Karatekin University

Ana Başlıklar:

İşletme

Dergi:

Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Vol.13 Issue 3, pp.1114-1134

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

10/2023

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2001299680

pISSN:

1308-5549

Consumer Brand Engagement

social media

Brand Crisis Communication

Front-line EmployeesTüketici Marka Etkileşimi

sosyal medya

Marka Kriz İletişimi

Çalışanlar

Sayı

Makale detayları

Yazarlar: Şahver Omerakı Çekirdekci

Yayıncı: Cankiri Karatekin University

Ana Başlıklar: İşletme

Dergi: Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Vol.13 Issue 3, pp.1114-1134

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 10/2023

Belge Dili: İngilizce

Document ID (Org No.): 2001299680

pISSN: 1308-5549

Sayı

Yazarlar:

Şahver Omerakı Çekirdekci

Yayıncı:

Cankiri Karatekin University

Ana Başlıklar:

İşletme

Dergi:

Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Vol.13 Issue 3, pp.1114-1134

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

10/2023

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2001299680

pISSN:

1308-5549